智慧照护银发一族

为了深入落实国务院办公厅的要求，《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，北京移动不断优化线上线下服务体验，着力打造银发服务场景，取得了一定的成效。一些贴心的举措让老人办事更省心、更暖心。

首先是10086银发专席，老年客户只需一键接入。10086客服热线升级为银发专线，65岁以上的老年人拨打10086时，无需按任何键，直接接通人工坐席。客服人员使用适合老年人的用词，认真倾听并耐心解答问题，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。

其次是10086视频客服，实现了“看听说”一体化。北京移动推出了10086视频客服功能，老年客户可以通过线上面对面沟通、图文展示等方式得到更直接、更贴心的沟通。老年人只需在业务页面选择视频客服咨询，就能轻松地解决问题和办理业务。客服通过视频引导和微笑帮助老年人快速完成办理。

此外，北京移动还推出了专为老年人设计的APP“长辈版”，让他们更舒心地使用。手厅APP的“长辈版”提供了视频客服、一键呼入10086、附近营业厅查询、语音播报等功能，方便老年人使用。同时，还提供智能享老、智能课堂等数字化娱乐服务，清晰展示老年用户关心的业务和活动，方便老年人办理业务和观看视频课件，提升了他们在线服务的体验。

为了让老年人办理业务更轻松，北京移动设置了“爱心专区”，让他们享受一站式服务。在营业厅中，设置了爱心专席，专人引导老年人，并优先接待办理业务。同时，在近200家营业厅中建立了“爱心专区”，提供了针线盒、老花镜、血压仪、雨伞等设施，还提供手机清理、常用APP操作辅导、防诈骗知识宣传等个性化暖心服务。

此外，北京移动还收到了许多老年客户发来的手写感谢信，展示了他们对移动的信赖。例如，住在西直门营业厅附近的田先生夫妇，每次遇到通信问题都会来营业厅，离开时总是满脸笑容。他们特意送来了手写的表扬信，感谢移动员工为他们这些年纪大的人提供如此优质的服务。

为了让老年人更好地运用智能科技，北京移动组织了一系列“智慧课堂”活动。一线工作人员定期进入社区、养老服务驿站、乡村等老年服务场所，开展了有关防电信诈骗、智能手机APP应用操作、宽带电视使用及简易排障处理等方面的主题宣传活动，让老年人学习更多安全知识，增加安全感和幸福感。

此外，北京移动还与社区驿站合作，定期组织老年客户参加手工花艺、书画茶艺、健康娱乐等特色活动，让服务走进老年人身边，让他们感受到温暖。到2022年，已经举办了300多场活动，近万名老年客户参与其中，满意度达到100%。

在新春佳节前夕，北京移动联合社区举办了一系列传统年俗活动，为社区老年人带来了喜气洋洋的氛围。通过写春联、剪窗花、写福字、猜灯谜等游戏，老人们感受到了深切的关怀。活动结束后，社区的王大妈发自肺腑地说：“中国移动的服务真好！”

在疫情期间，核验健康宝成为进出单位和公共场所的必要步骤。然而，对于不会使用微信或没有智能手机的老年人来说，出门变得非常困难。通州区信访办每天接待许多这样的老年人，北京移动了解到这一情况后，迅速采取行动，为他们成功安装了“和小区”人脸门禁一体机。这样，老年人可以直接在闸机上刷人脸和身份证来核验健康码，非常方便和准确，大大提高了安检效率，也方便了老年人核验健康宝。

北京移动为了应对“银发浪潮”，不断凝心聚力，从细微之处用心，提升服务水平。让老年客户亲身感受到移动的匠心、专心和用心服务，带来舒心、贴心和暖心的体验。北京移动专注于敬老爱老的精准服务，为老年人搭建了“数字桥”，不断提高他们的幸福感和满足感。他们承诺：“我们百倍努力，愿您10分满意”，全心全意为银发族服务！

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